摘 要：為更好地適應(yīng)國(guó)內(nèi)家具企業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，如何優(yōu)化提升用戶對(duì)該品牌的滿意度，是當(dāng)今亟待解決的問題。筆者通過問卷調(diào)研的方法，從線上、線下兩個(gè)方面對(duì)O2O模式的定制家具的用戶體驗(yàn)進(jìn)行研究，提出可以提升體驗(yàn)度、優(yōu)化品牌設(shè)計(jì)策略的解決方案，并基于此方案對(duì)O2O定制家具的未來(lái)進(jìn)行展望，以期能夠?yàn)槎ㄖ萍揖叩母冒l(fā)展提供參考。關(guān)鍵詞：定制家具；O2O；用戶體驗(yàn)

隨著電子商務(wù)的崛起，人們對(duì)于家具的消費(fèi)觀也在發(fā)生改變，定制家具O2O模式迎合了當(dāng)前的消費(fèi)需求，將“體驗(yàn)”與“評(píng)價(jià)”相結(jié)合，逐漸成為國(guó)內(nèi)家具企業(yè)的一種發(fā)展趨勢(shì)。定制家具以其高效和個(gè)性化的特點(diǎn)而備受新生代消費(fèi)者的喜愛，但由于對(duì)用戶體驗(yàn)的研究涉及較少，產(chǎn)品銷售受到影響，因而對(duì)O2O定制家具用戶體驗(yàn)的研究就顯得很有必要。

O2O模式（Online to Offline）是從線上引導(dǎo)至線下，利用互聯(lián)網(wǎng)作為宣傳和銷售的平臺(tái)，同時(shí)線下實(shí)體店提供體驗(yàn)服務(wù)，是 B2B（Business to Cus- tomer）、B2C（Customer to Business）后眾多電商所推崇的新營(yíng)銷模式。

O2O定制家具是消費(fèi)者個(gè)人根據(jù)自己空間環(huán)境的尺寸要求、風(fēng)格喜好等需求在線上設(shè)計(jì)專屬的定制產(chǎn)品，家具企業(yè)利用軟件將非標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化，生產(chǎn)出顧客所需的個(gè)性化家具，購(gòu)買之前，顧客可通過線下實(shí)體店的產(chǎn)品了解自己所定制產(chǎn)品的質(zhì)量和效果。

國(guó)內(nèi)O2O模式定制家具企業(yè)起步稍晚，但發(fā)展勢(shì)頭迅猛，主要以多媒體電商為平臺(tái)，進(jìn)行線上設(shè)計(jì)和銷售，引流至線下門店體驗(yàn)，部分定制家具企業(yè)已在設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)和數(shù)碼制造環(huán)節(jié)形成一套較為成熟的生產(chǎn)體系，知名企業(yè)主要有歐派櫥柜、尚品宅配全屋定制等。

2.1 調(diào)研方法

本課題通過問卷調(diào)查的方式來(lái)研究O2O定制家具線上和線下一些直觀的用戶體驗(yàn)問題。調(diào)研選擇對(duì)象為大學(xué)生和年輕白領(lǐng)這些有網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)的年輕消費(fèi)群體，共回收89份有效問卷。

2.2 用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析

2.2.1 針對(duì)網(wǎng)站性能的用戶體驗(yàn)

對(duì)比大部分線上的家居平臺(tái)網(wǎng)站，用戶對(duì)于網(wǎng)站的關(guān)注點(diǎn)，更多的在于整體室內(nèi)效果圖和消費(fèi)保障，其他消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)、網(wǎng)頁(yè)整體設(shè)計(jì)、品牌代言人、促銷活動(dòng)、在線客服態(tài)度、設(shè)計(jì)軟件的操作體驗(yàn)和支付安全等在用戶的關(guān)注點(diǎn)中次之（圖1）。

圖1 用戶對(duì)于線上的關(guān)注點(diǎn)

Fig. 1 User’s concerns to online

2.2.2 O2O模式定制家具的品牌形象特性調(diào)研

針對(duì)線下門店的品牌形象，大部分消費(fèi)者選擇的主導(dǎo)因素是服務(wù)人員的專業(yè)度和店內(nèi)的整體氛圍，至于空間布局、地理位置、產(chǎn)品陳列方式以及燈光等因素，依舊是顧客的關(guān)注點(diǎn)，只不過并不是最為重要的（圖2）。

圖2 門店的購(gòu)物影響因素

Fig. 2 Shopping influencing factors in retail store

2.2.3 商品性能的用戶體驗(yàn)

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對(duì)于定制家具當(dāng)前存在的問題，定制周期長(zhǎng)和定價(jià)過高是消費(fèi)者主要選擇的兩點(diǎn)（圖3）。

圖3 當(dāng)前定制家具存在的問題

Fig. 3 The existent problems of current customized furniture

定制家具各項(xiàng)重視程度對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是不同的，問卷在眾多家具產(chǎn)品要素中讓消費(fèi)者按重視程度從1至5進(jìn)行先后排序，非常重視的有質(zhì)量、安全、功能、舒適、外觀、尺寸和材料，品牌和文化較少受到消費(fèi)者的重視（圖4）。

圖4 用戶對(duì)于產(chǎn)品各項(xiàng)重視度

Fig. 4 The user’s attention to the product

基于上述研究成果，梳理出O2O家具品牌的優(yōu)化設(shè)計(jì)的兩個(gè)策略，即針對(duì)定制家具網(wǎng)站的體驗(yàn)優(yōu)化方案和針對(duì)線下門店的體驗(yàn)優(yōu)化方案，同時(shí)探討了如VR、AR等最新用戶體驗(yàn)技術(shù)以及體驗(yàn)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)共享的思維模式。

3.1 O2O定制家具線上用戶體驗(yàn)優(yōu)化

網(wǎng)站在O2O定制家具模式中有著引流的作用，在網(wǎng)站進(jìn)行用戶體驗(yàn)的優(yōu)化，通過加強(qiáng)質(zhì)量、安全、功能、舒適、外觀、尺寸和材料的說(shuō)明，室內(nèi)效果圖中著重突出內(nèi)部的功能劃分，整體頁(yè)面繼續(xù)保持簡(jiǎn)單易用，價(jià)格優(yōu)勢(shì)和數(shù)據(jù)突出，同時(shí)強(qiáng)調(diào)包括退換貨的購(gòu)物保障使顧客動(dòng)心，再進(jìn)行頁(yè)面引流，如顯示附近多少米有最近實(shí)體體驗(yàn)店門店，下單前可以線下 體驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量、材料，引入線下門店增強(qiáng)顧客品牌信任感。

3.2 O2O 定制家具線下的用戶體驗(yàn)優(yōu)化

隨著生活水平和居住條件的改善,人們的意識(shí)形態(tài)也發(fā)生了很大改變，線下的用戶體驗(yàn)主要在于售前的整體服務(wù)和售后的使用心得。對(duì)于售前的整體服務(wù)，企業(yè)應(yīng)站在消費(fèi)者的角度思考問題，比如對(duì)門店的服務(wù)人員進(jìn)行更專業(yè)的培訓(xùn)，用專門的設(shè)計(jì)師規(guī)劃店面的布局和產(chǎn)品的陳列，加大力度宣傳，提供兒童玩具和游戲?qū)^(qū)，開展節(jié)日特別活動(dòng)等。對(duì)于價(jià)格，由于定制家具從訂購(gòu)至安裝周期長(zhǎng)，消費(fèi)者可以先預(yù)付定金待產(chǎn)品安裝完畢后支付尾款。還有值得探討的一點(diǎn)是從環(huán)保和銷售出發(fā)，“以舊換新”兌換新產(chǎn)品的打折抵用券，將舊家具更合理的變?yōu)榘宀脑?，給擁有同品牌舊家具的忠實(shí)顧客帶來(lái)長(zhǎng)久品牌信賴度的優(yōu)惠力度，這也是保留客源的一種重要手段。

對(duì)于售后的服務(wù)提升，企業(yè)在配送和安裝環(huán)節(jié)需投入更多的自主 權(quán)利，設(shè)立區(qū)域性倉(cāng)庫(kù)來(lái)縮短顧客的等待時(shí)間，讓消費(fèi)者在購(gòu)買期間得到更多保障和信心，在客戶使用產(chǎn)品一段時(shí)間后，及時(shí)進(jìn)行回訪，根據(jù)客戶的建議對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行一定的優(yōu)化。

近年來(lái)，隨著計(jì)算機(jī)信息技術(shù)水平的不斷提高，以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的云數(shù)據(jù)庫(kù)，VR虛擬現(xiàn)實(shí)，交互設(shè)計(jì)也在飛速發(fā)展，“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”成了21世紀(jì)新興經(jīng)濟(jì)模式，家具市場(chǎng)也越來(lái)越重視用戶體驗(yàn)。

4.1 VR技術(shù)的應(yīng)用

VR（Virtual Reality）技術(shù)即虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)。在家居領(lǐng)域，技術(shù)發(fā)展前景巨大，但目前的技術(shù)并不成熟。以歐派衣柜為例，歐派家具推出了VR Home 體驗(yàn)屋，讓消費(fèi)者在家裝時(shí)能像買衣服一樣，實(shí)現(xiàn)先試后買，消費(fèi)者只需要戴上VR眼鏡就可以全方位720°環(huán)視全屋裝修設(shè)計(jì)，消費(fèi)者甚至可以虛擬打開櫥柜門，感受每一件家具的使用體驗(yàn)。VR技術(shù)展示全景的全屋定制能吸引更多客流量與成交量。

4.2 AR技術(shù)的應(yīng)用

AR（Augmented Reality）技術(shù)即增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)。其應(yīng)用主要表現(xiàn)在其對(duì)移動(dòng)終端的使用，線上虛擬體驗(yàn)設(shè)計(jì)使用更多些。宜家家居推出過一款名為IKEA Place的APP，使用AR的擴(kuò)增實(shí)景技術(shù)，讓用戶利用視覺3D效果，從沙發(fā)、餐桌、書柜到小的配件，無(wú)需購(gòu)買和搬運(yùn)，就能在客廳里看到實(shí)物效果。AR技術(shù)更適用于利用手機(jī)網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者，部分擁有獨(dú)立APP 的家具企業(yè)可以嘗試增加擴(kuò)增實(shí)景的虛擬設(shè)計(jì)體驗(yàn)，以樂趣性 的體驗(yàn)設(shè)計(jì)吸引消費(fèi)者，增加線上瀏覽量。

4.3 新型銷售思維模式

“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”是21世紀(jì)的新興經(jīng)濟(jì)模式，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品及服務(wù)時(shí)，不僅以功能導(dǎo)向?yàn)橹?，更注重彰顯個(gè)人品位、追求個(gè)性、刺激或內(nèi)心感受，體驗(yàn)設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)的是顧客的體驗(yàn)過程，提供感官、情感、思考、行動(dòng)及關(guān)聯(lián)上的體驗(yàn)價(jià)值，表現(xiàn)在針對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)到的一切物質(zhì)、非物質(zhì)要素進(jìn)行系統(tǒng)性 的設(shè)計(jì)。

服務(wù)共享主要是線上平臺(tái)與其他品牌的合作，如整體家居效果圖中的其他品牌的配件、燈飾等，顧客如滿意可以通過平臺(tái)鏈接進(jìn)行直接選購(gòu)，增強(qiáng)當(dāng)前購(gòu)買的定制家具的搭配感。O2O定制家具企業(yè)品牌還可以與一些知名設(shè)計(jì)師聯(lián)名合作，通過整理分析數(shù)據(jù)，利用優(yōu)質(zhì)的自媒體運(yùn)營(yíng)，吸引更多粉絲流量，與商家可以實(shí)現(xiàn)共贏。

綜上所述，筆者認(rèn)為針對(duì)線上平臺(tái)，提升網(wǎng)站或應(yīng)用程序的操作性和視覺體驗(yàn)，個(gè)性化的形態(tài)表現(xiàn)是沙發(fā)使用者情感需求的一部分，個(gè)性化的設(shè)計(jì)與感知性語(yǔ)義方面的探究并不矛盾，因此本研究并不是給沙發(fā)設(shè)計(jì)制定標(biāo)準(zhǔn)和框架，而是希望設(shè)計(jì)者能夠更加關(guān)注沙發(fā)與人的情感聯(lián)系，平衡情感設(shè)計(jì)中的務(wù)實(shí)與創(chuàng)新。應(yīng)該深入了解沙發(fā)產(chǎn)品與環(huán)境、消費(fèi)者之間的情感需求，了解產(chǎn)品所需要的情感語(yǔ)義表達(dá)，才能用更恰當(dāng)?shù)男螒B(tài)表情和情緒形態(tài)語(yǔ)言來(lái)構(gòu)成恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品外觀設(shè)計(jì)，使之具有美感，又不失個(gè)性，滿足消費(fèi)者的情感和功能需求。通過對(duì)沙發(fā)產(chǎn)品感知性情感語(yǔ)義的研究，深刻了解產(chǎn)品本身的價(jià)值和意義，以期為沙發(fā)產(chǎn)品設(shè)計(jì)創(chuàng)作和理論的建立發(fā)揮推動(dòng)作用。